کارشناس صدای مشتریان (VOC)

اگر از شنیدن تجربه کاربران، پیدا کردن ریشه مشکلات و تبدیل بازخوردها به راهکارهای عملی برای بهبود تجربه مشتری لذت می‌بری، جای تو در تیم ما خالیه.
نقش شما چه تاثیری بر موفقیت سازمان دارد؟
شما نماینده صدای کاربران در سازمان هستید؛ از لحظه ثبت سفارش تا دریافت جواب آزمایش، تجربه آن‌ها را بررسی می‌کنید و کمک می‌کنید مشکلات فقط برطرف نشوند، بلکه از تکرارشان هم جلوگیری شود. نقش شما در شناسایی نقاط ضعف فرایندها، بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت کاربران، تاثیر مستقیمی بر تجربه مشتریان دکتردکتر خواهد داشت.
مسئولیت‌های هرروزه شما در دکتردکتر:

• جمع‌آوری و دسته‌بندی بازخوردهای کاربران از طریق نظرسنجی‌ها، تماس‌های ورودی، صندوق صوتی و شکایت‌های ارجاعی بر اساس موضوع، مرحله خدمت و میزان فوریت
• انجام تماس‌های کنترل کیفیت با کاربران، از جمله افرادی که به نظرسنجی پیامکی پاسخ نداده‌اند؛ طرح سوالات بی‌طرفانه و تحلیل جداگانه نتایج تماس‌های تلفنی و نظرسنجی‌های پیامکی
• بررسی شکایت‌ها از طریق مرور سوابق سفارش، مکالمات و توضیحات تیم‌های مرتبط و شناسایی موارد فوری برای ارجاع به مسئول مربوطه
• پیگیری شکایت‌ها تا حصول نتیجه، تعیین مسئول و مهلت رسیدگی، ارجاع موارد معوق به مدیر مربوطه و اطلاع‌رسانی نتیجه به کاربر در صورت نیاز
• بررسی نمونه‌ای مکالمات از نظر لحن، صحت اطلاعات و پایبندی به وعده‌های داده‌شده به کاربران و ارائه بازخورد مستند به سرپرستان مربوطه
• ثبت و پیگیری اختلال‌های محصول یا زیرساخت با همکاری تیم‌های محصول و فنی و اطلاع‌رسانی به تیم‌های فروش، پشتیبانی و عملیات برای ارائه راهنمایی صحیح به کاربران
• تحلیل شکایت‌ها و بازخوردها برای شناسایی دلایل اصلی نارضایتی و تهیه گزارش‌های هفتگی از شکایت‌های باز و معوق و شاخص‌های تجربه مشتری مانند NPS و CSAT
• پیشنهاد و پیگیری اقدامات اصلاحی با تیم‌های فروش، عملیات، مالی و آزمایشگاه‌ها و ارزیابی میزان اثربخشی آن‌ها در کاهش تکرار مشکلات و نارضایتی کاربران

اگر این ویژگی‌ها را داشته باشی از موفقیت در این شغل لذت خواهی برد:

• تجربه کاری در حوزه صدای مشتری (VOC)، تجربه مشتری (CX)، کنترل کیفیت مرکز تماس یا رسیدگی به شکایت‌های کاربران
• مهارت تحلیل بازخوردها و داده‌ها و تبدیل آن‌ها به گزارش‌های شفاف، شناسایی ریشه مشکلات و ارائه پیشنهادهای عملی
• آشنایی با سیستم‌های تیکتینگ و توانایی گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها با Excel یا Google Sheets