کارشناس روابط عمومی و ارتباطات کاربری

شرکت شهرزاد به دنبال جذب فردی فعال، تحلیل‌گر و مسئولیت‌پذیر در حوزه روابط عمومی و ارتباطات کاربری است که چالش‌های سمت کاربر را شناسایی کند و در قالب اطلاع‌رسانی‌های هدفمند، شامل پیامک و نوتیفیکیشن، با کاربران تعامل برقرار کند.
این فرد به‌عنوان حلقه اتصال میان کاربران، تیم پشتیبانی و تیم‌های داخلی، مسائل مطرح‌شده در پشتیبانی کاربران و همچنین اخبار، کانال‌ها و شبکه‌های اجتماعی را تحلیل می‌کند، آن‌ها را به مسئله تبدیل می‌کند و تا حصول نتیجه پیگیری می‌کند.
مسئولیت‌ها و شرح وظایف

• شناسایی و دسته‌بندی چالش‌ها و مشکلات سمت کاربر از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی.
• طراحی و اجرای برنامه اطلاع‌رسانی به کاربران در قالب پیامک و نوتیفیکیشن (اطلاع‌رسانی اختلال، تغییرات، رویدادها و اخبار مهم).
• تهیه و تنظیم متن پیام‌ها و قالب‌های استاندارد اطلاع‌رسانی با لحن یکسان و منطبق بر هویت برند.
• بررسی درخواست‌ها و مشکلات مطرح‌شده در پشتیبانی کاربران و تبدیل آن‌ها به مسئله قابل پیگیری.
• پایش و تحلیل اخبار، کانال‌ها و شبکه‌های اجتماعی مرتبط با سازمان و حوزه فعالیت آن و تبدیل یافته‌ها به مسئله.
• ثبت مسائل، تعیین اولویت و پیگیری تا بسته‌شدن آن‌ها با هماهنگی تیم‌های فنی، محصول و پشتیبانی.
• تعامل با تیم پشتیبانی برای شناسایی مسائل پرتکرار و ریشه‌یابی آن‌ها.
• اطلاع‌رسانی نتیجه پیگیری‌ها به کاربران و تیم‌های ذی‌ربط.
• مدیریت ارتباط در شرایط بحرانی و اختلال، شامل هماهنگی پیام‌ها و زمان‌بندی اطلاع‌رسانی.
• تهیه گزارش‌های دوره‌ای از وضعیت بازخورد کاربران، مسائل شناسایی‌شده، روند رسیدگی و پیشنهادهای بهبود.
• تعریف و پایش شاخص‌های ارتباط با کاربر، مانند زمان پاسخ‌گویی، نرخ رفع مسائل و رضایت کاربران.
• همکاری در تولید محتوای اطلاع‌رسانی و ارتباطی سازمان.

شرایط احراز و مهارت‌های تخصصی

• تسلط به اصول روابط عمومی و ارتباطات سازمانی و ارتباط با کاربر.
• مهارت نوشتاری قوی در تهیه متن پیامک، نوتیفیکیشن، اطلاعیه و محتوای ارتباطی.
• آشنایی با ابزارها و فرآیندهای ارسال پیامک و نوتیفیکیشن و اصول تقسیم‌بندی مخاطبان.
• آشنایی با ابزارهای پشتیبانی مشتری و سیستم‌های تیکتینگ و پیگیری مسائل (مانند Jira یا ابزارهای مشابه).
• توانایی پایش شبکه‌های اجتماعی و کانال‌ها (Social Listening) و تحلیل نظرات و بازخورد کاربران.
• توانایی تحلیل داده‌های بازخورد، شناسایی الگوها و مسائل پرتکرار.
• آشنایی با مدیریت بحران و ارتباطات بحران.
• تسلط به Excel و توانایی تهیه گزارش‌های تحلیلی ساده.
• آشنایی با مفاهیم تجربه کاربری (UX) و مسیر سفر کاربر (User Journey).
• تسلط به زبان فارسی معیار و مهارت ویرایش متن؛ آشنایی با زبان انگلیسی در حد مطالعه منابع.

شایستگی‌های فردی

• همدلی با کاربر و توانایی درک مسائل از دید او.
• تفکر تحلیلی و توانایی تبدیل بازخورد پراکنده به مسئله مشخص.
• پیگیری موثر، نظم و مسئولیت‌پذیری بالا.
• مهارت برقراری ارتباط شفاف، دقیق و محترمانه به‌صورت نوشتاری و گفتاری.
• دقت بالا در متن و محتوای ارسالی به کاربران.
• توانایی کار زیر فشار و واکنش سریع در شرایط اختلال و بحران.
• توانایی تعامل موثر با تیم‌های پشتیبانی، فنی، محصول و مدیریت.
• حساسیت نسبت به اعتبار و تصویر برند در برخورد با کاربران و فضای عمومی.