سرپرست پشتیبانی مشتریان

در ملی گلد، باور داریم تجربه مشتری تنها به کیفیت محصول وابسته نیست؛ بلکه کیفیت پاسخگویی، سرعت رسیدگی و اعتمادی که در هر تعامل ایجاد می‌شود، نقش مهمی در موفقیت ما دارد. اگر از هدایت تیم‌ها، حل مسائل، مدیریت عملیات روزانه و خلق تجربه‌ای حرفه‌ای برای مشتریان لذت می‌برید، از حضور شما در تیم خود استقبال می‌کنیم.

به عنوان سرپرست پشتیبانی مشتریان، مسئولیت هدایت تیم، مدیریت عملیات روزانه، پایش شاخص‌های عملکرد و اطمینان از ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان را بر عهده خواهید داشت. در این نقش، با همکاری نزدیک با مدیر پشتیبانی مشتریان، نقش موثری در توسعه عملکرد تیم و بهبود تجربه مشتری ایفا می‌کنید.

مسئولیت‌ها و وظایف

• سرپرستی، سازمان‌دهی و راهبری تیم پشتیبانی و نظارت بر عملکرد سرپرستان و کارشناسان
• طراحی، پیاده‌سازی و پایش شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA)
• راهبری عملیات مرکز تماس (Call Center)، مدیریت صف تماس، توزیع تماس‌ها، ظرفیت‌سنجی و کنترل کیفیت مکالمات
• نظارت بر عملکرد کانال‌های مختلف پشتیبانی شامل تماس و چت و بهبود مستمر کیفیت خدمات
• مدیریت درخواست‌های حساس، شکایات و بحران‌های مرتبط با کاربران و تصمیم‌گیری موثر در شرایط پیچیده
• تحلیل داده‌ها و گزارش‌های عملکردی و ارائه راهکارهای عملیاتی برای بهبود شاخص‌های پشتیبانی
• همکاری مستمر با تیم‌های فنی، محصول، امنیتی و مالی برای حل مسائل کاربران و بهبود تجربه مشتری
• طراحی و اجرای برنامه‌های آموزش، ارزیابی عملکرد و توسعه مهارت‌های سرپرستان و کارشناسان
• طراحی سناریوهای مکالمه (Call Script) و بانک سوالات متداول (FAQ)
• تدوین و بهبود فرآیندهای اجرایی (SOP) و نظارت بر رعایت استانداردهای امنیتی و محرمانگی اطلاعات کاربران
• آشنایی با مفاهیم، ابزارها و عملکرد تیم فروش تلفنی

شرایط و مهارت‌های مورد نیاز

• حداقل 5 سال سابقه فعالیت در حوزه پشتیبانی و خدمات مشتریان، با حداقل 2 سال تجربه سرپرستی یا راهبری تیم
• تسلط به مفاهیم مدیریت و راهبری عملیات پشتیبانی و توانایی هدایت و توسعه سرپرستان و تیم‌های عملیاتی
• تجربه عملی در راهبری مرکز تماس و مدیریت فرآیندهای تماس تلفنی و شیفت‌بندی
• تسلط به طراحی و پایش KPI/SLA و شاخص‌هایی مانند CSAT، NPS و FRT
• تسلط به ابزارهای مدیریت تیکت و پلتفرم‌های چت و تماس و ارائه گزارش
• مهارت تحلیل داده و گزارش‌دهی؛ تسلط به Excel و Google Sheets؛ آشنایی با Power BI
• آشنایی با ابزارهای هوش مصنوعی و اتوماسیون در حوزه پشتیبانی مشتریان
• توانایی مدیریت تیم در محیط‌های پرحجم و پویا
• تسلط به مستندسازی فرآیندها و استانداردسازی رویه‌های پشتیبانی