استخدام کارشناس ارتباط با مشتریان

نوآوران کیفیت پرداز پارسیس (نکسا لایف)

موقعیت مکانی: تهران
نوع همکاری: تمام وقت
خدمت سربازی: معافیت یا انجام شده
حقوق: از ۳۵ میلیون تومان

کارشناس ارتباط با مشتریان در نکسا لایف مسئول همکاری در ایجاد و توسعه یک تجربه مشتری منسجم، قابل‌اندازه‌گیری و مستمر است. این نقش با تمرکز بر سنجش و تحلیل رضایت مشتریان، مدیریت و حل شکایات و تعارضات، شناسایی نقاط اصطکاک در مسیر مشتری و بهبود فرآیندهای ارتباط با مشتری، صدای مشتری را به اطلاعات قابل‌اقدام برای سازمان تبدیل می‌کند.
تعریف شغل:
از مهم‌ترین ماموریت‌های این جایگاه، همکاری در طراحی نظام نظرسنجی و سنجش رضایت مشتری در CRM، همکاری در بازتعریف فرآیندهای رسیدگی و پیگیری شکایات و ایجاد سازوکار مشخص برای تحلیل بازخورد مشتریان و انتقال آن به واحدهای مرتبط است.
خلاصه وظایف کلیدی:

همکاری در طراحی و بازطراحی نظام سنجش رضایت و تجربه مشتری و تعریف شاخص‌های مرتبط
بازتعریف فرآیند دریافت، ثبت، دسته‌بندی، پیگیری، ارجاع و بسته‌شدن شکایات و درخواست‌های مشتریان در CRM
مدیریت و حل تعارضات و شکایات مهم و حساس و پیگیری تا حصول نتیجه
تحلیل داده‌ها و بازخوردهای مشتریان و شناسایی علل ریشه‌ای نارضایتی
تهیه گزارش‌های دوره‌ای از رضایت مشتری، شکایات، روندها و نقاط قابل بهبود برای مدیریت
همکاری با واحدهای فروش، پشتیبانی و سایر واحدهای مرتبط برای اصلاح فرآیندهای موثر بر تجربه مشتری
پایش کیفیت پاسخگویی و نحوه تعامل کارکنان با مشتریان
طراحی و پایش SLA و زمان پاسخگویی و حل درخواست‌ها و شکایات
ایجاد بانک اطلاعاتی و داشبوردهای مدیریتی مرتبط با صدای مشتری در CRM
شناسایی فرصت‌های بهبود تجربه مشتری و ارائه پیشنهادهای اجرایی
پایش اثربخشی اقدامات اصلاحی و سنجش مجدد رضایت مشتری پس از رفع مشکل

شرایط احراز و شایستگی‌های کلیدی:

حداقل 5 سال سابقه کار مرتبط در حوزه امور مشتریان، CRM، تجربه مشتری، پشتیبانی یا مدیریت شکایات
تسلط مناسب بر مفاهیم Customer Experience، Customer Satisfaction و Complaint Management
آشنایی با تکنیک‌های طراحی پرسشنامه و فرآیندهای سنجش رضایت مشتری و تحلیل نتایج
توانایی تحلیل داده‌ها و تهیه گزارش‌های مدیریتی
تسلط مناسب به Excel و ابزارهای گزارش‌گیری و داشبوردسازی
مدرک کارشناسی در رشته‌های مرتبط؛ مدیریت، بازاریابی، ارتباطات، مهندسی صنایع یا رشته‌های مشابه

شایستگی‌های کلیدی:

توانایی بالا در ارتباطات موثر و فن بیان
مشتری‌مداری و درک عمیق از تجربه مشتری
تفکر تحلیلی و داده‌محور
پیگیری بالا و نتیجه‌گرایی
توانایی مدیریت شرایط حساس و مشتری ناراضی
دقت و توجه به جزئیات
نگرش سیستمی و توانایی تبدیل بازخورد مشتری به اقدام اصلاحی

مزایای همکاری با نکسا لایف:

بیمه تامین اجتماعی و تکمیلی
وام سازمانی
هدایای مناسبتی
فعالیت در محیطی حرفه‌ای، پویا و آرام