سرپرست پشتیبانی محصول و ارتباط با کاربران

ما در شرکت Done در حال توسعه پلتفرم محتوایی تلویزیون‌های هوشمند (Android TV) هستیم و به دنبال همکاری پیگیر، دقیق و علاقه‌مند به فناوری هستیم که در راه‌اندازی و توسعه مرکز تماس فعالیت کند، به کاربران در حل مسائلشان کمک کند و در کنار تیم محصول، در بهبود تجربهٔ آن‌ها نقش داشته باشد.
در این موقعیت، علاوه بر پشتیبانی کاربران، ارتباط با کاربران را مدیریت می‌کنید و به ایجاد فرایندهای منظم پاسخ‌گویی و پیگیری کمک می‌کنید.
مسئولیت‌های اصلی:

• پاسخ‌گویی به تماس‌ها و پیام‌های کاربران و پیگیری مسائل تا رسیدن به نتیجه
• ثبت، دسته‌بندی و ارجاع درخواست‌ها در سیستم تیکتینگ و هماهنگی با تیم‌های محصول و فنی
• مشارکت در انتخاب ابزارهای مرکز تماس و تنظیم پنل و سناریوهای پاسخ‌گویی با همکاری تیم IT یا پیمانکار
• تهیهٔ گزارش‌های عملیاتی، شناسایی مسائل پرتکرار و پیشنهاد بهبود فرایندها
• تدوین راهنمای پاسخ‌گویی و کمک به آموزش همکاران در مسیر توسعهٔ تیم
• انجام تست‌های دستی اولیهٔ محصول و اپلیکیشن‌های پلتفرم دان بر اساس چک‌لیست، ثبت خطا و انتقال دقیق آن به تیم مربوطه

مهارت‌های موردنیاز:

• تجربهٔ عملی در پشتیبانی مشتریان یا مرکز تماس
• آشنایی کاربردی با سامانه‌های VoIP، پنل‌های مرکز تماس و مفاهیمی مانند داخلی، انتقال تماس، صف انتظار و تلفن گویا
• توانایی کار با سیستم‌های تیکتینگ و CRM
• توانایی گزارش‌گیری و تحلیل اطلاعات با Excel یا Google Sheets
• مهارت ارتباط با مشتری، مدیریت مکالمات چالشی و انتقال دقیق مسئله
• نظم در پیگیری، روحیهٔ کار تیمی و علاقه به یادگیری و بهبود روش انجام کار
• آشنایی با تست دستی نرم‌افزار و گزارش خطا، شامل شرح مشکل و مراحل بازتولید آن
• آشنایی با Android TV و توانایی خواندن راهنماهای سادهٔ انگلیسی

مزیت محسوب می‌شود:

• تجربهٔ مشارکت در راه‌اندازی مرکز تماس، کار با ابزارهایی مانند Issabel، FreePBX یا سرویس‌های تلفنی ابری، و سابقهٔ مستندسازی، آموزش یا بهبود فرایندهای پشتیبانی
• تجربهٔ پشتیبانی محصولات دیجیتال یا کار با ابزارهای تیکتینگ و CRM
• آشنایی با تست دستی نرم‌افزار و گزارش خطا
• آشنایی با Android TV و توانایی خواندن راهنماهای سادهٔ انگلیسی

شرایط همکاری:
همکاری تمام‌وقت و حضوری در دفتر مشهد، با حقوق توافقی متناسب با توانمندی‌ها. این جایگاه فرصت مشارکت در ساخت یک واحد جدید و رشد به سمت سرپرستی تیم را دارد.