مدیر پشتیبانی (Head of Customer Support)

در «تبدیل»، هر تماس، چت یا ایمیل فرصتی برای ایجاد تجربه‌ای قابل اعتماد و متمایز برای کاربران است. ما به دنبال یک مدیر پشتیبانی باتجربه هستیم که با شناخت عمیق از خدمات مشتریان در کسب‌وکارهای فین‌تک و تکنولوژی‌محور، توانایی مدیریت و راهبری تیم‌های عملیاتی، توسعه فرآیندها و ارتقای کیفیت خدمات را داشته باشد.
اگر در مدیریت عملیات پشتیبانی، راهبری مرکز تماس و توسعه تیم‌های خدمات مشتریان تجربه دارید و می‌توانید با نگاهی تحلیلی، تصمیم‌گیری موثر و رویکردی نتیجه‌محور، عملکرد تیم را در محیطی پویا و استارتاپی هدایت کنید، خوشحال می‌شویم در کنارمان باشید.
مسئولیت‌ها و وظایف

• مدیریت، سازمان‌دهی و راهبری تیم پشتیبانی و نظارت بر عملکرد سرپرستان و کارشناسان.
• طراحی، پیاده‌سازی و پایش شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA).
• راهبری عملیات مرکز تماس (Call Center)، مدیریت صف تماس، توزیع تماس‌ها، ظرفیت‌سنجی و کنترل کیفیت مکالمات.
• نظارت بر عملکرد کانال‌های مختلف پشتیبانی شامل تماس، چت و ایمیل و بهبود مستمر کیفیت خدمات.
• مدیریت درخواست‌های حساس، شکایات و بحران‌های مرتبط با کاربران و تصمیم‌گیری موثر در شرایط پیچیده.
• تحلیل داده‌ها و گزارش‌های عملکردی و ارائه راهکارهای عملیاتی برای بهبود شاخص‌های پشتیبانی.
• همکاری مستمر با تیم‌های فنی، محصول، امنیتی و مالی برای حل مسائل کاربران و بهبود تجربه مشتری.
• طراحی و اجرای برنامه‌های آموزش، ارزیابی عملکرد و توسعه مهارت‌های سرپرستان و کارشناسان.
• تدوین و بهبود فرآیندهای اجرایی (SOP) و نظارت بر رعایت استانداردهای امنیتی و محرمانگی اطلاعات کاربران.

شرایط و مهارت‌های مورد نیاز

• حداقل 5 سال سابقه فعالیت در حوزه پشتیبانی و خدمات مشتریان، با حداقل 3 سال تجربه مدیریت یا راهبری تیم.
• تجربه مدیریت واحد پشتیبانی در کسب‌وکارهای فین‌تک، فناوری مالی یا شرکت‌های تکنولوژی‌محور.
• تسلط به مفاهیم مدیریت و راهبری عملیات پشتیبانی و توانایی هدایت و توسعه سرپرستان و تیم‌های عملیاتی.
• تجربه عملی در راهبری مرکز تماس و مدیریت فرآیندهای تماس تلفنی.
• تسلط به طراحی و پایش KPI/SLA و شاخص‌هایی مانند CSAT، NPS، FRT و TTR.
• تسلط به ابزارهای مدیریت تیکت و پلتفرم‌های چت و تماس مانند Zendesk، Freshdesk، Intercom، Crisp یا ابزارهای مشابه.
• مهارت تحلیل داده و گزارش‌دهی، تسلط به Excel و Google Sheets؛ آشنایی با Power BI، Tableau یا Looker مزیت محسوب می‌شود.
• توانایی مدیریت بحران، حل مسئله و تصمیم‌گیری سریع و اثربخش.
• مهارت بالا در رهبری، مربی‌گری، تفویض اختیار و مدیریت عملکرد تیم‌های چندشیفت و چندکاناله.
• تسلط به مستندسازی فرآیندها و استانداردسازی رویه‌های پشتیبانی.
• آشنایی با امنیت اطلاعات، محرمانگی داده‌ها، KYC و اصول Compliance.
• آشنایی با صنعت ارزهای دیجیتال و چالش‌های پشتیبانی در صرافی‌های رمزارزی مزیت محسوب می‌شود.

تحصیلات
کارشناسی در رشته‌های مدیریت، فناوری اطلاعات، مهندسی صنایع یا رشته‌های مرتبط.

شرایط و مزایای همکاری

• محدوده فعالیت: ستارخان
• روزها و ساعات کاری: شنبه تا چهارشنبه، ساعت 8 تا 17 (همراه با 2 ساعت شناوری روزانه)
• کمک‌هزینه ناهار
• بیمه تکمیلی
• بسته‌ها و هدایای مناسبتی
• محیط کاری استارتاپی، پویا و فرصت رشد و ارتقای شغلی